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新闻动态

收入保障的新趋势

    运营商在完成了大规模的网络建设之后,开始将重点放在业务流程的重组和运营效率的提高。同时,随着相关的电信法规出台,和运营商增加业务收入的压力,收入保障越来越受到重视。

    真正的收入流失发生在哪里?由于运营商的不同,流失发生的地方也不同。收入流失的根本原因多种多样。运营商对系统进行升级或者更换一个新系统,在这个过程中会产生错误。运营商雇佣了新的员工,新员工在订单录入时输入了错误的信息,导致应当中断的服务没有被中断。电信公司的合并带来系统的整合,也会产生潜在的流失问题。最后,尽管运营商一直在努力提高网间计费的准确性,但这方面的问题似乎并没有明显好转。

     全公司参与还是只是一个项目?

    在三到四年以前,收入保障是针对某一业务功能的单一项目。通常由IT部门提出,着眼于解决围绕计费出现的问题,很少考虑一个收入流失源对整个公司的影响。但是到了今天,电信公司的最高管理层亲自参与收入保障计划的实施,并希望透过收入保障项目对人力资源、组织机构、流程以及网络和计费问题产生正面的影响。但是,有人认为,跨越整个公司执行收入保障计划需要自动操作才能成功,如果你仍然保留许多的手工方式,那是不可能的。

    是不是大多数运营商都从整个公司的角度考虑收入保障计划?Netezza公司的销售总裁Ellen Rubin认为,绝大多数运营商没有做到这一点。她解释说,许多与Netezza合作的运营商都仅仅围绕一个领域建设一个小的数据仓库。收入保障方案也仅专注于一个部门。她认为,不同部门经常需要同样的数据,仅仅是使用数据的方式不同。运营商需要一个综合的数据仓库来提供一个完整的数据视图。她回忆说,某运营商实施了87种不同的收入保障解决方案,这种情况要求收入保障解决方案提供商的产品能和其他的系统集成到一起。

     流程还是工具?

    一个经常被提出的问题是,收入保障是人员问题,还是流程问题,或是系统问题?

    经常出现的情况是,流程和系统没有随着新技术和市场的发展而得到改进。同时,一个运营商所拥有的多个计费系统使得捆绑服务更复杂,电信行业内公司的合并又增加了系统的数量。Connexn公司的总裁Woody Ritchey说,现在的运营商比以前人手更少,用较少的人手应付复杂、冗长而耗时的流程对运营商而言是一个挑战。

    在运营商努力完善其流程的同时,他们的业务也在逐步增长。要使业务的不断变化与持续维持最佳的流程保持同步是十分困难的。“运营商不断推出新业务,而无法顾及系统对新业务能否支持。”Lombardi 软件公司的董事长兼总裁Rod Ravaron说。

    但是,电信公司的企业文化使得改变流程的难度很大。“重组你所做的事情本身就是一个大流程”,CommSoft公司的销售副总裁说。而且,电信公司内部的这些流程经常涉及到多个部门,而跨部门的流程的改变面临双倍的困难。当你付出努力去改进流程时,部门之间和内部政治及权利的纷争经常阻碍你的行动。在一些运营商内部,收入保障团队是不受欢迎的,因为他们总是揭露别人的错误。这些内部的纷争或排斥将阻碍收入保障被纳入到正常的业务流程中。

    当运营商与软件提供商共同进行一个项目时会出现流程方面的问题。在与运营商确定他们的需求后,软件提供商将回到公司内花费4个月的时间来为运营商客户化这些工具。Favaron说,在这个期间里,软件提供商为运营商在业务流程方面做了大量的假设。与此同时,运营商也在对现有的流程进行优化。当软件提供商按照所假设的流程完成了程序的编制后,新的错误就会产生,而且新老问题混合在一起。

    人为因素

    收入流失的出现常常是由于人为参与所造成的,特别是服务订购和开通阶段,比如重复的订单被输入到系统中,或订单遗漏延误了业务的开通。

    问题话单或解决争议是另一个痛苦点。故障订单的流程出了问题,可能造成争议无法及时解决。为了实现融合计费和在一个帐单上提供多种服务的信息,从多个计费和客服系统而不是一个系统上取得一致的信息是一个很大的挑战。

    某个人精通某个系统可能不精通另一个系统。在使用多个系统的过程中可能引起错误,CommSoft公司的Cuff说。
    
    CommSoft公司发现,通常在计费系统和业务开通系统之间有15%到20%的差异。这些差异包括,客户已经换了别的运营商而这边的资料却未变。比如一个长途电话客户已停机,并成为另一个运营商的客户了,但他的记录在本运营商的系统中仍然存在且有效。另外,客户可能已经取消某一特殊的服务(比如呼叫转移),但是在系统中仍然没有被取消。或者一个维修人员接到一个投诉电话,在现场无意中改变了客户的某些信息。

    由于人为错误的可能性,运营商需要进行连续不断的审核。如果有15%到20%的订单是错的,那么就要通过审核来确定是哪些人处理这些订单,这将帮助运营商确定哪些人或哪些部门需要培训,同样这也意味着相应的流程或系统需要改变。

    理解服务利润率

    运营商需要强化的一个领域是如何清楚地理解所提供的服务的利润率。一些运营商给销售人员或客户服务人员较大的灵活性去调整帐单上的数字,服务的价格或客户的信用额度,而这些业务人员为了让客户满意,没有太多地考虑是否已经到了利润的底线。Amdocs 的咨询总监Isaac Israel说,对运营商来说允许业务人员做一些调整是应该的,但是必须认真考虑损失的底线。

    现在,内容业务越来越丰富。Israel说,运营商在处理合作伙伴公司提供内容服务时,有时“客户为这些内容服务支付的钱少于电信公司支付给合作伙伴公司的钱”。某运营商有300-400万用户,在6个月的时间内却只有300-400万美元的收入。后来公司发现,为某些特定的内容服务付出了更多的钱给合作伙伴公司,超出了这些内容服务本身实际产生的收益。

    如果运营商清楚了服务的利润率的底线,就能够保护自己的收入。为了确保收入,他们可以提高客户的收费,或少向合作伙伴公司付钱。

    网间结算

    收入保障不仅仅是运营商内部的问题。运营商知道收入流失可能发生在那些需要使用其他运营商网络的服务中,并且收入流失影响了最重要的收入来源之一——网间结算。

    Netezza 公司的电信业经理John Metzger说:“一些正在对网间结算进行审核的运营商发现,每年在这方面的损失高达数百万美元”。

    Mewada认为,在网间结算领域实施收入保障项目比较容易见效,因此将继续成为运营商关注的焦点。

    在互联互通业务中,运营商与许多其他运营商签署通过许多不同的网络提供服务的协议。在这个过程中要修改路由代码,有时一个月要做几十万次的修改。为了取得最低成本的路由,运营商必须确保在不降低服务质量的情况下,找到一条最有效的路由方式。运营商经常面对起源于其他提供商的错误纠纷,客户质疑互联费用,还有的网络提供商可能被质疑故意伪造通话记录,创建虚假的通信量来进行欺骗。如果运营商没有对这些提出争议的数据进行备份,将被迫支付更多的钱给互联伙伴。而且在一些案例中,互联伙伴可能会破产,而无法支付。

    为了解决这些问题,许多运营商利用7号信令工具来审核通信量。

    大客户的收入流失

    BlueSpring公司的副总裁Berger认为,大客户是运营商争夺收入的重要战场。但是,尽管企业大客户对运营商来说十分重要,但大客户的客服和计费仍然是许多问题发生的地方。

    根据BlueSpring的观察,大客户的收入流失高达25%。有的大客户的计费错误率有90%之多。

    Berger建议,收入保障主管花一些时间从源头起点开始了解大客户。为了获得每个流失点正确的视图,Berger建议顺着一个大客户订单顺序从开始到结束。这个练习非常有效,错误经常发生在销售流程中——例如向客户许诺在某个特定的时间提供不切实际的服务。另外,当对销售人员的管理存在疏漏时,一些较大的流失可能出现。销售人员为了获得销售佣金,可能销售没有任何利润的服务捆绑。

    测量客户满意度

    就收入保障而言,电信业已经比3、4年前的定义阶段成熟了许多。如今,高层管理人员已经认识到收入保障的重要性,运营商也变得更加有经验。

    Connexn公司的Ritchey指出,当今运营商所开展的业务基本相同,竞争也激烈,而客户满意度是竞争中最直接的表现。运营商和客户之间的每一次沟通都是基于运营商系统中的数据。如果数据不存在或有问题,那么客户满意度将降低。“数据是运营商和客户之间最核心的问题”。 Lombardi公司的 Favaron注意到,许多运营商围绕客户体验进行公司组织结构的调整,以提高客户满意度。Berger说,保持客户满意度和产生正确的帐单是防止流失的重点。然而,许多运营商的业务流程是以产品为核心,而不是以客户为核心来设计。Favaron认为,运营商的系统在设计时没有真正考虑客户体验。

    Ritchey说,真正先进的运营商正在考察客户的满意度和忠诚度,因此很可能将建设客户流失管理和客户忠诚度管理列入收入保障计划中。而一些运营商却没有资源在收入保障计划中支持客户流失管理。“客户满意度需要非常多的钱去管理”,Cuff 说。当收入流失被发现后反而可能引起对业务的破坏,一些运营商可能不得不向每一个客户解释,一些小的运营商和客户之间有更紧密的关系,所以不得不更谨慎地处理和客户的关系。Cuff相信,这些运营商如何处理和客户的关系取决于客户能够带来的收入。

    电信公司经常聘请咨询顾问帮助分析业务流程,并花费数百万美元来整理数据。但是,Cox认为,由于咨询顾问并没有获得客户的正确数据,所以问题仍旧没有解决。计费厂商经常为运营商提供不准确的报告。因此,像Sentori这样的公司就经常应运营商的要求提供更强大的报表工具。

    越来越多的运营商使用KPI来判断收入保障计划的成效。Amdocs的收入保障产品总监Guy Alon说,有两种类型的KPI――操作层和业务层。操作层的KPI包括服务质量或呼叫话单流量跟踪。Alon说,今天有更多业务方面的KPI,但这些KPI比操作层的KPI复杂得多,因为他们需要以操作层的信息为基础来生成业务层的信息。这些业务信息包括所有业务每个帐期的平均收入或者每个地区收入的变化趋势。Alon说,将操作层的信息等同于对业务层的影响经常是不可能的。例如,可能比较容易去判断终端用户下载的速率是否比SLA规定的要慢,然而,要衡量由于下载的较慢而对客户满意度的影响有多大可能则比较困难,在客户服务中心对客户抱怨的数量加以测量却容易得多。

    数据一致性

    数据是收入保障计划中最重要的元素。但是,数据正无限度地增长。因此数据应当保存在哪里,并且保存多久?

    一些运营商想到了数据仓库,另一些选择建立一个收入保障系统。这些方法各有利弊。

    Amdoc的Israel说,很少有运营商为收入保障计划选择建立数据仓库,这是因为在一个庞大的数据仓库中要查明数据的来龙去脉非常困难。即便是一个小的运营商也有数百万张呼叫详单。要在几个月后追踪收入流失的源头将变得不可能。使用数据仓库其处理时间对运营商而言是另一个主要的问题,Metzger指出,客户可能要花30小时对数据进行分析。

    对运营商而言,查看100%的数据去寻找收入流失非常必要。ACL的业务销售总监Steve Nicholson说,在过去,许多运营商采用采样技术,只分析部分数据。ACL公司不推荐这种方法,“你从不知道哪些错误没有被发现”,Nicholson说。
    
    当运营商建立了一个存放旧数据的数据库后,这些数据到底应该怎样保存?一些收入保障提供商将数据保存到一个单独的软件引擎,或为了节约空间将这些数据保存到现有的数据仓库中。

    尽管许多公司建议在收入保障计划中不要使用数据仓库,但是PeopleSoft的副总裁Daniel Kenyon认为,这种存放旧数据的数据仓库不能废弃。他说数据集市正变得越来越专业化。

    这里还有一个非常严重的问题是要清楚地知道公司的资产,这对绝大多数运营商是一个挑战。Nextel最近在重组它的库存管理流程和容量。结果发现在公司的仓库和员工的储藏室中发现了许多闲置的设备,这说明运营商的库存问题多么严重。他们几乎不清楚什么设备在哪里或者有多少设备已经贬值了。

    今后,收入保障对运营商而言仍是一个需要关注的焦点,不仅因为上面所描述的原因,而且在今后经济核算中对数据精确度的要求越来越高。同样,下一代服务的利润越来越低,电信公司之间的竞争将更激烈,那些在公司内部成功地实施了收入保障项目的运营商将取得较高的利润。
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